Sprzedawca nie uznał reklamacji, rzecznik pomógł

Sprzedawcy kuszą coraz bardziej... Reklamy zachęcają do kupna różnego rodzaju nowych towarów: zabawek, odzieży, sprzętu RTV/AGD, komputerów oraz asortymentu sportowego. Tu promocja, tam wyprzedaż, tam znów specjalna okazja! Jakie ma prawa konsument w przypadku odmowy uznania reklamacji lub gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji? Takie sprawy mogą spotkać każdego konsumenta i warto wiedzieć, że rzecznik pomaga konsumentom w sprawach niekiedy drobnych, jak i tych bardzo poważnych. 

Tym razem Pani Anna trafiła na wadliwy ekspres do kawy, który zakupiła w Pile. Zapytacie, co było wadliwe? Otóż, nie było to nieprawidłowe działanie przycisków, nie były to wycieki lub kapanie czy też trudności w czyszczeniu urządzenia. Był to problem z pojemnikiem na mleko, jak sama Pani Anna opisała w swojej historii, zgłaszany problem, nie został rozwiązany, gdyż sprzedawca odrzucił reklamację: „Kupiłam w promocyjnej cenie ekspres do kawy. Był to ostatni egzemplarz – zdjęty z wystawy. Uruchomiłam go i okazało się, że jest zepsuty – tj. nie „widział” pojemnika na mleko. Tego samego dnia odwiozłam ekspres do sklepu w celu reklamacji. Sprzedawczyni uruchomiła ekspres i stwierdziła, że faktycznie „nie widzi” pojemnika na mleko – bo taki właśnie komunikat się wyświetlił. Użyła także pojemnika z innego ekspresu tej samej marki, ale sytuacja się powtórzyła. Przyjęła ekspres do reklamacji, mówiąc, że zgłosi ją z tytułu rękojmi. Następnie otrzymałam informację, że reklamacja nie została uwzględniona. Sprzedawca poinformował mnie, że „weryfikacja techniczna towaru wykazała, że zgłoszona wada nie wynika z niezgodności towaru z umową, a z przyczyn zewnętrznych, niezależnych od sprzedawcy i nie związanych z towarem, jest natomiast skutkiem niewłaściwego użytkowania”. Nie zgodziłam się z tą decyzją, gdyż sprzętu nie używałam. Nie zadziałał przy pierwszej próbie uruchomienia.” 

Pani Anna się nie poddała i postanowiła skorzystać z pomocy instytucji rzecznika, który pomaga konsumentom w takich sprawach. Rzecznik po przeanalizowaniu sprawy podjął odpowiednie działania i wystąpił pisemnie do przedsiębiorcy w celu wyjaśnienia sprawy. Po interwencji, sprzedawca w odpowiedzi wskazał, że: „Mając na względzie najwyższą jakość świadczonych usług jak i prokonsumenckie podejście do potrzeb naszych klientów, decyzją sprzedawcy roszczenie zwrotu pieniędzy w kwocie 2300,00 zł zostało uznane za zasadne.”

Podsumowując, cieszy fakt, że konsumenci wiedzą, gdzie szukać pomocy, kiedy pojawia się problem z reklamacją. Rzecznik konsumentów zawsze udzieli wskazówek, co do możliwych dróg postępowania w danej sprawie. 

Warto w tym miejscu podpowiedzieć, że w przypadku problemów z produktem polecam konsumentom korzystać z niezgodności towaru z umową. Jeżeli konsument złoży reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową, to kieruje swoje roszczenia za powstałe wady do sprzedawcy. Dane przedsiębiorcy z reguły znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien otrzymać wraz z towarem. Przedsiębiorca, otrzymując reklamację, nie może w żaden sposób narzucić konsumentowi podstawy prawnej składanej przez niego reklamacji, czyli nie może wskazać, iż właściwszym sposobem dochodzenia roszczeń byłaby gwarancja. Ten wybór należy wyłącznie do konsumenta. Zatem, sprzedawcy nie wolno przerzucić odpowiedzialności za sprzedany towar na gwaranta. Zwracam uwagę, że odpowiedzialność sprzedawcy określona w przepisach ma charakter obligatoryjny. Sprzedawca nie może jej wyłączyć ani ograniczyć. Nieprawidłowe są zatem informacje podawane przez sprzedawcę, że konsument ma się udać z reklamacją do producenta/serwisu. Zatem, jeżeli nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów

źródło: 
https://czarnkowsko-trzcianecki.pl/aktualnosci/sprzedawca-nie-uznal-reklamacji-rzecznik-pomogl.html